1.概述

1.1. 业务背景

咚咚是京东商家客服与买家顾客的通信工具，为提升新入驻商家客服对咚咚工具的操作熟练度，发布咚咚工作台说明手册。咚咚与京麦工作台做深度整合，参与京麦版本更新发版，包含PC版、MAC版、APP版。

1.2. 咚咚下载与安装

1.2.1、京麦下载

登录https://jm.jd.com/index/index.html，点击对应Win版本下载安装。

点击下载后的程序进行安装。

1.2.1、京麦下载

1.2.2、京麦-咚咚启动

●PC端：

输入店铺主账号、子账号，密码可进行登录，见图1。同时可选择客服工作状态：接待、挂起、离线。登录成功后，点击浏京麦PC端右上角“咚咚”图标，启动咚咚，见图2.咚咚启动，展示图3界面。

图1

图2

图3

2）多账号登录、启动●PC端：

JDM右侧“+”号图标，点击图2中“添加”，可在图3中配置添加的店铺主账号、子账号，完成添加后，在图2中点击“登录”，可顺序登录多个店铺账号，对应多个京麦PC端，点击图4右上角“咚咚”图标，启动咚咚。展示图5中的咚咚工作台界面。

图1 图2 图3

图4

图5

2.咚咚工作台

2.1. 咚咚工作台概览

咚咚工作台区分分为：红色会话列表区、黄色咨询区、蓝色插件区

2.1.1、会话列表区会话区左边栏：左边栏可进行状态切换、聊天、数据、应用中心、今日客服接待数据、快捷入口、主菜单设置

1）账号状态控制咚咚工作状态可区分为“接待、“挂起”、“离线”

●接待状态：客服可正常接待客户，C端客户会通过正确的咨询组进入“接待“状态下的客服，进行业务咨询

●挂起状态：客服临时改变状态，不会接收新进线的C端客户会话，C端展示为未读。未结束咨询的C端会话依然继续。

●挂起状态：客服下线，不会接收C端客户的新进会话，C端客户展示消息未读。

2）数据展示客服工作数据，包括实时数据、日报、月报，包含咨询量、接待量、30秒应答率、平均响应时长、满意度、评价量、促成下单金额、促成下单商品数等数据，见图1

图1

3）应用咚咚可添加各种插件应用，包含付费插件应用与免费插件应用。在“咚咚应用中心”选择应用，见图2，进入应用详情，可点击应用跳转到服务市场进行订购，见图3。

图2

图3

4）今日接待数据展示当天客服个人接待数据，包含咨询量、未下单量、待付款量、已付款量，见图4

今日咨询：今天内接待的咨询客户数量

未下单：最近一个月没有在店铺下单的咨询客户数量

待付款：当前在店铺内有待付款订单的咨询客户数量

已付款：最近一个月在店铺内有已付款订单的咨询客户数量

图4

5）快捷入口可快速打开商家后台、客服管家、帮助中心、规则平台、商家学习中心。见图5。

图5

●商家后台：京麦商家端，可以进行店铺管理、商品管理、营销管理、订单管理、仓储管理、配送管理、后台管理、账号管理、发票管理、经营宝、O2O管理等操作。

●咚咚管家：进入京东客服管家，可进行服务商经营数据、客服数据对比、统计设置、服务商管理、咚咚查询、实时监控、咚咚帮助中心、咚咚自定义配置、自动回复、咚咚群管理等操作。

●帮助中心：进入京东商家帮助中心，具备搜索问题、热门问题分类、招商入驻、产品大全。

●规则平台：解读京东促销规则、店铺运营规则、违规公示、特色业务规则等。

●商家学习中心：通过直播、线下课程、线上课程等方式全方位帮助商家成长，为客服赋能。

6）主菜单可进行咚咚设置、消息订阅、举报管理，见图6

图6

●咚咚设置：可进行咚咚工作台基本设置和客服设置。

①基本设置：可进行状态设置、咚咚提醒、文件管理位置、清理缓存操作。见图7

图7

②客服设置：可进行会话标记、自动回复、邀评语设置、提示设置。见图8

图8

7）会话列表会话列表提供搜索框、小智机器人、消息管理器、联系人分类、底部快捷管理。

①搜索框：可搜索咨询、聊天记录详情、联系人，见图9

图9

②小智机器人：可启动小智机器人，进行机器人管理。

③消息管理器：可查看咚咚系统消息、申诉消息、其它消息、最近会话消息及搜索、群聊消息。见图10。

图10

④联系人分类：可按照 正在咨询、历史咨询、常用联系人、群聊、组织架构进行分类，方便会话管理。

○正在咨询：新进入在线客服的顾客咨询，会展示在在线咨询栏目，可根据“接入时间排序”、“等待时间降序”针对会话做排序；客服下线无法服务时，顾客咨询的会话进入留言；内部客服群，对接运营单聊会进入对话&群聊。其中留言、对话群聊不考核30秒首次响应时长、不考核平均响应时长，见图11.

图11

○历史咨询：针对用户下单情况分层展示用户，分为最近标记、咨询未下单、下单待付款、最近联系人、最近群聊。不同的客户在不同销售阶段会展示到不同分类中，见图12

图12

○我的联系人：可将顾客添加为联系人，并新建联系人分组，将不同属性的联系人配置到不同分组中吗，见图13

图13

○群聊：可创建、修改、解散、管理群聊，见图14

图14

○组织架构：展示店铺现有咨询组，可在咨询组内部发起会话，见图15

图15

⑤底部快捷管理：底部快捷管理，可进入“客户管理”、“客服管理”、“联系商家联络中心”、“京麦工作台”、“京灵商家助手”、“查看各历史版本功能说明”

○客户管理：可根据条件按照最近咨询或最近订单查询会话，可发起新会话并查询顾客和店铺客服的历史漫游消息会话。见图16、图17

图16

图17

○客服管理：跳转到京东客服管家平台，见图18

图18

○联系商家支持中心：跳转到京东客服热线支持，可选择联系客服进行业务支持和咨询，见图19

图19

○京麦工作台：点击跳转到京麦工作台主页，进行店铺管理。见图20

图20

○京灵商家助手：点击跳转到京灵机器人，可解答店铺常用问题，可跳转人工客服支持。见图21

图21

○查看历史版本功能说明：跳转麦头条，可查看头条文章、公告、咨询等，见图22

图22

⑥会话展示：新进线客户咨询，展示未回复消息条数和未回复持续时长，重复进线展示 。客服登录店铺也会分配留言，未回复的留言显示 ，可为用户标记不同颜色，见图23、图24

图23

图24

⑦会话操作：可进行会话转接、会话举报等功能，转接可将会话转接到咨询组下接待状态坐席也可指定到某个坐席，见图25，客服可举报顾客的广告、骂人、钓鱼、黄赌毒类发言，见图26

图25

图26

2.1.2、咨询区客服在咨询区服务客户的进线咨询，可以进行字体设置、表情发送、图片发送、截图、计算器、文件发送、短视频发送、邀评、快捷短语、消息记录等功能。

①会话字体设置：可进行会话字体设置，进行字体大小、加粗、斜体、下划线、字体颜色设置。见图1

图1

②发送表情：客服可在会话中发送表情，可添加本地图标为表情。见图2

图2

③发送图片：点击发送图片，将选择本地电脑中图片进行发送。见图3

图3

④截图发送：点击截图发送，可进行屏幕截图、编辑等工作。见图4

图4

⑤计算器：点击将掉用本地计算器，见图5

图5

⑥发送文件：客服可发送本地文件到顾客，文件限制最大20M。见图6

图6

⑦发送视频：可选择本地视频文件发送给顾客，见图7

图7

⑧发送邀评：点击发送邀评，将发送邀评语到顾客，顾客可在京东app进行评价，见图8。

图8

⑨快捷短语：客服可点击快捷短语发送到顾客.

●客服在会话窗口输入“/”加关键字或快捷编码，发送快捷短语到顾客，见图9

图9

●客服个人可新建、删除、修改快捷短语，具备客服主管和客服组长权限的客服可针对“团队短语”进行编辑，团队便于将共享使用与店铺下客服。见图10。

图10

⑩消息记录：客服接待顾客咨询时，可以点击“消息记录”查看顾客和本店铺所有客服的漫游记录，可对聊天记录进行关键词搜索和日期搜索，见图11.

图11

2.1.3、插件区功能区可进行应用插件的加载，服助客服完成客户咨询及相关服务

1）客服助手客服助手可帮助客服查看用户信息、订单、服务单、商品、优惠券等相关信息

●客户&订单：展示顾客信息、订单信息，进行顾客备注、标签编辑、优惠券发放、订单核对地址等操作

○顾客信息，展示顾客的注册日期、京享值、顾客权益。可进行顾客备注、标签编辑操作，见图1

图1

○订单信息，展示当前客户订单，分为：待付款、待出库、待收货、已完成、已取消等状态，可进行发送商品、核对订单，改运费、改地址、延迟发货、复制订单号、复制商品SKU、订单备注等操作，见图2

图2

●服务单：展示当前用户的售后服务单，区分展示服务单状态，可展示服务单日志详情、物流详情，见图3

图3

●商品：展示用户浏览足迹、购物车、收藏关注、综合推荐、店长推荐、个人推荐等，可将商品发送至咨询的顾客，见图4。

图4

●优惠券：展示当前店铺公开优惠券，可将优惠券发放到顾客，见图5

图5

FAQ

1） 如何新建客服账号并配置咨询组

① 京麦shop端->账号管理->员工管理

创建员工账号，选择所属岗位：客服，配置角色及账户权限：普通客服或高级客服。

② 售后客服->京东客服管家->服务商管理->客服总览

检查上一步配置的客服是否存在，按照用户名搜索客服，点击修改检查接待咨询配置为“是”

③ 售后客服->京东客服管家->服务商管理->客服权限管理

将新建客服配置权限，默认权限为客服主管（客服最高权限）、客服组长（客服次高权限）、普通客服（普通客服） ，例如配置为客服组长选择“客服组长”权限，选择“绑定账号”

搜索客服名称，勾选客服并点击“确定”完成绑定。

④ 售后客服->京东客服管家->服务商管理->咨询组管理

将新建客服添加到咨询组中，选中咨询组，点击“设置”，

搜索客服名称，勾选后，选择“添加客服”完成客服添加，点击“提交”

备注：同一个客服可添加到多个咨询组中。默认添加客服的分配权重值为6，权重值越高，分配咨询顾客人数越多。

2） 如何设置团队自动回复

① 京麦shop端->售后客服->京东客服管家->自动回复->团队设置

使用商家主账号，进入对应“团队设置”选择红框内“编辑”，可针对篮框内进线回复语和离线回复语做编辑。

② 选择“关联设置问题”可针对问题和答案进行编辑

点击添加问题，可新建问题与答案，也可编辑问题先后顺序。

③ 查看问题点击量

主账号可查看关联问题近7日的问题点击数据，针对问答做运营动作。